DET-DE-ADFxxxILT - Optimaler Service am Telefon - kompetent und überzeugend

유형
Instructor Led Course
코스 완료를 위한 시수
0 시
예정 기간(일)
2 일
대상

Der Teilnehmer...



• erkennt Bedeutung von Kundenorientierung und soll sein eigenes Verhalten an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden ausrichten



• kann Kundengespräche kunden- und erfolgsorientiert führen und Konflikte frühzeitig erkennen



• kann durch kundenorientiertes handeln Basis für dauerhafte Kundenbeziehung schaffen

콘텐츠

• Kundenorientierung als Ausrichtung des Verhaltens an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden



• Kundenerwartungen im Wandel der Zeit



• der Vergleichsprozess zwischen Kundenerwartung und den wahrgenommenen Leistungen



• die Folgen von Zufriedenheit und Unzufriedenheit • Kundenorientierung zwischen Erwartungserfüllung und Kostendenken - Kundenwünsche vs. Unternehmensinteressen



• Kundenorientiertes Verhalten und kundenorientierte Einstellung



• Grundlagen und Werkzeuge der Kommunikation als Basis für eine erfolgreiche Gesprächsführung • Gesprächsführungstechniken für jede Kundenkontaktsituation



• auf der Suche nach den Bedürfnissen des Kunden - Fragetechniken und aktives Zuhören



• was bringt mir das? Nutzenargumentation in Kundengesprächen • vom Einwand zum einverstanden - Erfolgreicher Umgang mit Kundeneinwänden



• Bevor es knallt - Konflikte frühzeitig erkennen und kundenorientiert entschärfen



• Reklamation als Chance -Reklamationen als Rückmeldung erkennen und nutzen



• Reklamationsgespräche kundenorientiert führen - Verständnis zeigen, Informationen sammeln und Lösungswege aufzeigen



• Training in praxisrelevanten Rollengesprächen

설명
Präsentation des Trainers, Diskussion, Rollenspiele

DET-DE-ADFxxxILT - Optimaler Service am Telefon - kompetent und überzeugend

역량 코스 레벨
T.13.01 - T.13.01 6.0